Schaden in der Praxis: Warum gute Begleitung oft wichtiger ist als die Police
In unserem Beitrag „Die Absicherung einer Praxis macht entweder ein Freund oder ein Profi“ haben wir eine Frage in den Mittelpunkt gestellt, die bei der Auswahl eines Versicherungsmaklers häufig unterschätzt wird:
Wer steht eigentlich an Ihrer Seite, wenn wirklich etwas passiert?
Denn eine Versicherung abzuschliessen, ist vergleichsweise einfach. Der eigentliche Wert einer guten Beratung zeigt sich häufig erst Jahre später – dann, wenn ein grösserer Schaden eintritt.
Und gerade bei Arzt- und Zahnarztpraxen können Schäden schnell komplex werden. Es geht dann nicht nur darum, eine Schadenmeldung an den Versicherer weiterzuleiten. Es müssen medizinische und betriebswirtschaftliche Zusammenhänge erklärt, Unterlagen zusammengestellt, Gutachter begleitet, Rückfragen beantwortet, Versicherungsbedingungen geprüft und manchmal auch Entscheidungen des Versicherers hinterfragt werden.
Genau hier beginnt für uns ein wesentlicher Teil unserer Arbeit.
Schadenmeldung ist nicht gleich Schadenbegleitung
Natürlich kann man einen Schaden über ein Online-Formular melden. Fotos hochladen, Rechnungen beifügen, Schadenhergang schildern – fertig.
Aber was passiert danach?
Was geschieht, wenn der Versicherer weitere Unterlagen verlangt? Wenn ein Gutachter den Schaden anders bewertet als der Praxisinhaber? Wenn über die Höhe eines Betriebsunterbrechungs-Schadens gestritten wird? Wenn der Versicherer eine technische Ursache anders einordnet? Oder wenn die Leistung zunächst vollständig abgelehnt wird?
Dann reicht es nicht, die Telefonnummer der Schadenabteilung zu kennen.
Eine professionelle Schadenbegleitung bedeutet für uns deshalb unter anderem:
- den Schaden von Beginn an strukturiert aufzubereiten,
- den Versicherungsschutz und die einschlägigen Versicherungsbedingungen zu prüfen,
- die Kommunikation mit dem Versicherer zu koordinieren,
- benötigte Unterlagen gemeinsam mit der Praxis zusammenzustellen,
- medizinische, technische und betriebswirtschaftliche Besonderheiten verständlich zu erläutern,
- Gutachter und Sachverständige einzubeziehen,
- Vorschusszahlungen anzusprechen, wenn hohe laufende Belastungen entstehen,
- Berechnungen des Versicherers kritisch nachzuvollziehen und
- bei einer Ablehnung zu prüfen, ob diese nach den Versicherungsbedingungen tatsächlich gerechtfertigt ist.
Das kann einen erheblichen Unterschied machen.
Beispiel 1: Wasserschaden in einem ambulanten OP-Zentrum
Wie komplex ein Schaden werden kann, zeigt ein aktueller Fall aus unserer Betreuung.
In einem ambulanten OP-Zentrum führte ein Wasserschaden dazu, dass der OP-Betrieb über Wochen erheblich beeinträchtigt war. Zeitweise konnte überhaupt nicht operiert werden, später stand nur noch einer von zwei OP-Sälen zur Verfügung.
Auf den ersten Blick scheint die Berechnung einfach:
Wie viel Umsatz wäre ohne den Schaden erzielt worden und wie viel Umsatz ist tatsächlich ausgefallen?
In der Schadenregulierung ist es jedoch wesentlich komplizierter.
Der Versicherer benötigt unter anderem betriebswirtschaftliche Zahlen und Vergleichswerte. Es muss geklärt werden, welche Kosten trotz Betriebsunterbrechung weiterlaufen und welche eingespart wurden. Vorjahreszahlen werden analysiert. Besonderheiten einzelner Geschäftsjahre müssen erklärt werden. Hinzu kommt die Frage, wie sich eine nur teilweise Wiederaufnahme des Praxisbetriebs auf den Schaden auswirkt.
Plötzlich geht es nicht mehr nur um den Wasserschaden.
Es geht um BWA, Gewinn, Umsatz, fortlaufende Kosten, ersparte Kosten, Vergleichszeiträume, Auslastung und die Frage, wie sich der Praxisbetrieb ohne das Schadenereignis voraussichtlich entwickelt hätte.
Für einen Arzt, der gleichzeitig versucht, seinen OP-Betrieb wieder zu organisieren, ist das eine erhebliche zusätzliche Belastung.
Unsere Aufgabe: die Praxis gegenüber dem Versicherer „übersetzen“
In solchen Fällen verstehen wir unsere Aufgabe auch als Schnittstelle zwischen Praxis, Steuerberater, Versicherer und gegebenenfalls Sachverständigen.
Denn ein Versicherer betrachtet einen Betriebsunterbrechungs-Schaden naturgemäss aus einer anderen Perspektive als der Praxisinhaber. Der Praxisinhaber sieht die abgesagten Operationen und den fehlenden Umsatz. Der Versicherer muss dagegen den versicherten Ertragsausfall entsprechend dem konkreten Vertrag ermitteln.
Beide Betrachtungsweisen müssen zusammengeführt werden.
In diesem Schadenfall konnte bereits eine Vorschusszahlung von 200.000 Euro erreicht werden. Die endgültige Ermittlung des Schadens ist damit jedoch noch nicht abgeschlossen.
Gerade bei grösseren Betriebsunterbrechungen ist das typisch: Die Regulierung kann sich über Monate erstrecken. Umso wichtiger ist es, dass die Praxis während dieser Zeit einen Ansprechpartner hat, der den Vorgang kontinuierlich begleitet.
Beispiel 2: Wenn aus einem Bedienungsfehler plötzlich „Verschleiss“ wird
Ein weiterer Fall aus unserer Schadenpraxis betrifft eine Zahnarztpraxis und ein hochwertiges CEREC-System. Nach einem Bedienungsfehler eines Mitarbeiters wurde die Schleifeinheit beschädigt. Unter anderem waren eine Platine und zwei Motoren betroffen.
Der Schaden wurde beim Elektronik-Versicherer eingereicht. Die Reaktion des Versicherers: Ablehnung. Begründung: Verschleiss. Damit könnte die Angelegenheit für den Kunden eigentlich beendet sein. Für uns war sie es nicht. Denn die Elektronik-Versicherung sah grundsätzlich Versicherungsschutz für Bedienungsfehler vor. Entscheidend war deshalb die Frage:
Was war tatsächlich die Ursache des Schadens – Verschleiss oder ein versichertes Ereignis?
Genau an diesem Punkt zeigt sich, warum Schadenbegleitung mehr sein muss als die Weiterleitung von E-Mails.
Wir haben den Sachverhalt erneut aufgearbeitet, die entsprechenden Versicherungsbedingungen herangezogen und die technische Einordnung hinterfragt. Zusätzlich wurde der Fachbetrieb eingebunden, der den Vorgang aus technischer Sicht kannte.
Der geltend gemachte Schaden für die Schleifeinheit lag bei rund 35.000 Euro netto. Bei einer solchen Grössenordnung lohnt es sich sehr genau hinzusehen, bevor eine Ablehnung einfach akzeptiert wird.
Eine Ablehnung des Versicherers ist nicht automatisch das letzte Wort
Das bedeutet selbstverständlich nicht, dass jede Ablehnung eines Versicherers falsch ist. Es gibt Schäden, die nach den vereinbarten Versicherungsbedingungen tatsächlich nicht versichert sind. Aber eine Ablehnung sollte nachvollziehbar sein.
Deshalb prüfen wir bei strittigen Schadenfällen insbesondere:
- Welcher Ausschluss wird konkret herangezogen?
- Passt dieser Ausschluss tatsächlich zum Schadenhergang?
- Gibt es einen versicherten Auslöser, der möglicherweise nicht ausreichend berücksichtigt wurde?
- Welche technischen, medizinischen oder betriebswirtschaftlichen Informationen fehlen dem Versicherer möglicherweise?
- Kann der Sachverhalt durch Fachfirmen, Ärzte, Steuerberater oder andere Beteiligte genauer dokumentiert werden?
Erst danach lässt sich beurteilen, ob eine weitere Auseinandersetzung sinnvoll ist.
Schadenarbeit beginnt eigentlich schon vor dem Schaden
Gute Schadenregulierung beginnt interessanterweise nicht mit dem Schaden. Sie beginnt beim Abschluss des Vertrages. Denn im Schadenfall können wir nur mit dem arbeiten, was vorher vereinbart wurde.
Fehlt beispielsweise ein wichtiger Versicherungsort, ist eine medizinische Tätigkeit nicht korrekt erfasst, ist die Betriebsunterbrechungs-Summe zu niedrig oder wurde ein notwendiger Versicherungsbaustein gar nicht abgeschlossen, kann auch die beste Schadenbegleitung keinen Versicherungsschutz herbeizaubern.
Deshalb gehören Risikoanalyse und Schadenbegleitung unmittelbar zusammen.
Wer viele Schäden aus Arzt- und Zahnarztpraxen begleitet, erkennt bei der Beratung ganz andere Fragestellungen. Man weiss, worüber später gestritten werden könnte. Und genau diese Erfahrung sollte bereits bei der Gestaltung des Versicherungsschutzes einfliessen.
Beispiel 3: Brand in der Nachbarpraxis – die eigene Zahnarztpraxis ein Jahr nicht nutzbar
Es muss nicht einmal in der eigenen Praxis brennen: Bei einer unserer Kundinnen führte ein Brand in einer gegenüberliegenden Zahnarztpraxis dazu, dass Rauch und Russ die gesamte KFO-Praxis kontaminierten. Mobiliar, medizinische Geräte, Instrumente, Böden und Wände waren betroffen. Ein regulärer Praxisbetrieb war nicht mehr möglich.
Was zunächst nach drei bis vier Monaten Betriebsunterbrechung aussah, entwickelte sich zu einer fast einjährigen Wiederherstellung der Praxis. Ein grosser Teil des Inventars musste ersetzt werden – teilweise handelte es sich um jahrzehntealte Praxisausstattung. Aufgrund des vereinbarten Versicherungs-Schutzes konnte dennoch eine Wiederbeschaffung zum Neuwert erfolgen.
Gleichzeitig liefen Personalkosten, Kredite, Leasingraten, Versicherungen und weitere Fixkosten weiter. Die Zahnärztin behandelte zeitweise in einer anderen Praxis, konnte dort aber nur einen Bruchteil ihres bisherigen Umsatzes erzielen. Die Betriebsunterbrechungs-Versicherung fing die finanziellen Folgen auf.
Entscheidend war, dass Inventarwerte und Praxisumsatz vor dem Schaden regelmässig aktualisiert worden waren. Eine Unterversicherung von nur 10 % hätte bei der Grössenordnung dieses Schadens bereits einen fünfstelligen finanziellen Verlust bedeuten können.
Was dieser Schaden zeigt:
Eine Praxis-Versicherung muss nicht nur auf dem Papier vorhanden sein. Versicherungssummen, Neuwertregelungen und Betriebsunterbrechungs-Schutz müssen zur tatsächlichen wirtschaftlichen Situation der Praxis passen – und regelmässig überprüft werden.
Der Schaden ist für die Praxis kein Versicherungsfall – sondern ein betriebliches Problem
Das wird in der Versicherungsberatung manchmal vergessen. Für den Versicherer ist ein Wasserschaden zunächst eine Schadennummer. Für den Praxisinhaber bedeutet derselbe Schaden möglicherweise:
- Der OP steht still.
- Patienten müssen abgesagt werden.
- Mitarbeiter können nicht wie gewohnt arbeiten.
- Umsätze brechen weg.
- Gehälter, Miete, Leasingraten und andere Kosten laufen weiter.
- Handwerker müssen koordiniert werden.
- Und gleichzeitig möchte der Versicherer Unterlagen, Zahlen und Stellungnahmen haben.
Genau in dieser Situation sollte ein Versicherungsmakler seinem Kunden Arbeit abnehmen – und nicht zusätzliche Arbeit verursachen.
Wir wollen nicht nur Ihre Versicherungen betreuen. Wir wollen Ihren Schaden begleiten.
Deshalb endet unsere Tätigkeit nicht mit dem Abschluss einer Berufshaftpflicht-, Inhalts-, Elektronik-, Cyberrisk- oder Betriebsunterbrechungs-Versicherung. Wenn ein Schaden eintritt, bleiben wir Ansprechpartner.
Wir kommunizieren mit dem Versicherer, bereiten gemeinsam mit unseren Kunden die notwendigen Informationen auf, prüfen Rückfragen und Entscheidungen und begleiten den Schaden bis zur Regulierung.
Und wenn wir der Auffassung sind, dass eine Entscheidung des Versicherers überprüft werden sollte, sprechen wir das auch an. Denn genau dafür haben unsere Kunden einen spezialisierten Versicherungsmakler.
Die wichtigste Frage vor Abschluss einer Versicherung
Natürlich sind Beitrag und Versicherungsbedingungen wichtig. Bei der Auswahl eines Versicherungsmaklers sollten Praxisinhaber aber noch eine weitere Frage stellen:
„Was mache ich eigentlich, wenn ich einen grösseren Schaden habe?“
Die Antwort darauf kann im Ernstfall wichtiger sein als einige hundert Euro Beitragsunterschied im Jahr. Denn die Qualität einer Praxisabsicherung zeigt sich nicht an dem Tag, an dem der Versicherungsschein ausgestellt wird.
Sie zeigt sich an dem Tag, an dem Sie ihn brauchen.
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